2020年10月22日
PHC株式会社
PHC株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：森本恭史、以下「PHC」）は、このたび、ヘルスケアIT事業においてカスタマサポート業務を担うPHCメディコムテクニカルセンターが、「KCSアワード2020」の認定を取得したことについて、お知らせいたします。本認定は、日本のサポートサービス業界に国際認定プログラム等を提供するHDI－JAPAN(*1)の審査に基づき授与されるもので、このたびのPHCの認定取得は、国内において3社目(*2)にあたり、ヘルスケア業界においては初の取得となります。
KCS（Knowledge Centered Service/ナレッジセンターサービス）は、サービス品質の向上とカスタマサポート活動の効率化を通じて、顧客満足および従業員のモチベーションを高めることを目的とする方法論です。1992年に米国で設立したNPO法人「サービス・イノベーション・コンソーシアム」によって開発された本手法は、コールセンターなどでカスタマサポートを行うスタッフのナレッジを蓄積し、チーム内で共有することで顧客対応の迅速化と品質向上を図るものです。「KCSアワード」は、KCSの導入により、高いサービス品質と効率的なカスタマサポート運営を実現し、顧客および従業員満足度の向上を通じて事業貢献を行う企業を認定する評価制度として、ITサポートサービス分野における世界最大の団体である米国ヘルプデスク協会（HDI）が2014年に創設しました。近年の日本国内におけるKCSへの関心の高まりを受け、2018年にはHDI-JAPANによって日本での認定審査が開始されました。
PHCメディコムテクニカルセンターは、PHCのヘルスケアIT製品サービスに関する2次サポートの窓口として、年間10万件を超える問い合わせに対応しています。同センターでは、スタッフの知識や対応品質の平準化と属人化の解消、また顧客対応スピードの向上を目指して、2020年3月よりKCS導入に向けた取組みを開始し、ナレッジのシステムへの登録やその再利用率を見える化する仕組みの構築、さらには、従業員満足度調査の定期的な実施など、さまざまな活動を行ってまいりました。このたびの認定授与にあたっては、取組みを始めてわずか6カ月という短期間で新任スタッフの育成期間が半減したことや、販売代理店からの初回問い合わせ時の問題解決率の向上に成功したことなどの成果が評価されました。
PHCは、糖尿病マネジメント、診断・ライフサイエンス、ヘルスケアサービスの事業分野で開発、製造、販売、サービスを行い、ヘルスケアソリューションをグローバルに提供するPHCグループの日本における事業会社です。このたびの「KCSアワード2020」の認定取得は、メディコム(*3)ブランドを掲げる国内のヘルスケアIT事業における強固なサポートサービス体制を裏付けるものです。
PHCホールディングス株式会社にて執行役員およびヘルスケアサービス共同ドメイン長を務める大塚孝之は、「当社は、1972年に日本で初めて医事コンピューターを発売して以来、蓄積された経験と知識を活用し、診療所をはじめとする医療機関、および薬局において強固な医療IT事業基盤を確立いたしました。このたびのKCS導入により、PHCメディコムテクニカルセンターに蓄積されたナレッジを活用することが可能となり、問い合わせ対応の改善だけでなく、従業員のモチベーション向上にもつながりました。今後は、このナレッジを販売代理店にも共有することで、お客様の要望に応える、より的確で迅速なサポートの提供を図ります。日本のヘルスケアサービスにおいてベストインクラスのプレシジョンとデジタルソリューションを提供するリーダーとなることを目指す当社は、今後も、顧客志向に基づくサポートサービス体制のさらなる強化とサービス品質の一層の向上に努めてまいります」と述べています。
(*1) 詳細は、専用ページを参照。www.hdi-japan.com/default.asp
(*2) 日本の受賞企業については、専用ページを参照。
www.hdi-japan.com/hdi/certification/KcsAwardRecipients.asp
(*3) PHC株式会社におけるヘルスケアIT製品のブランド名
＜PHCホールディングス株式会社について＞
PHCホールディングス株式会社は、2014年に設立され、傘下にPHC株式会社やアセンシア ダイアベティスケアホールディングス株式会社、エプレディア、株式会社LSIメディエンスなどを持つグローバルヘルスケア企業です。健康を願うすべての人々に新たな価値を創造し、豊かな社会づくりに貢献することを経営理念とし、糖尿病マネジメント、診断、ライフサイエンスおよびヘルスケアサービス事業領域において、開発、製造、販売、サービスを行っています。2019年度のグループ連結売上高は2,726億円、世界125カ国以上のお客様に製品・サービスをお使いいただいています。
www.phchd.com/jp
＜PHC株式会社・メディコム事業部について＞
PHC株式会社は1969年に設立され、糖尿病マネジメント、診断・ライフサイエンス、ヘルスケアサービスの事業分野で開発、製造、販売、サービスを行い、ヘルスケアソリューションをグローバルに提供するPHCグループの日本における事業会社です。健康を願うすべての人々に新たな価値を創造し豊かな社会づくりに貢献することを経営理念として、付加価値の高い製品・サービスを世界125カ国以上のお客様にお届けしています。メディコム事業部は1972年に国内で初めて医事コンピューターを開発、発売して以来、事業ブランド「メディコム」を掲げ、電子カルテシステムをはじめとしたヘルスケアIT製品・サービスの提供を通じて、患者さんへの医療サービス向上と医療従事者の業務効率改善に取り組んでいます。
www.phchd.com/jp/medicom/about
お問い合わせ先
PHCホールディングス株式会社 コーポレートコミュニケーション部
電話：03-6778-5311
以 上