調剤薬局で発生するクレームとしては、次のものが代表的です。

• お薬の内容に関すること
• 価格に関すること
• 薬局業務に関すること
• 待ち時間に関すること

なかでも、お薬の内容に関するクレームが多いのではないでしょうか。薬剤師の説明不足が原因で患者さんが不利益を被ることになり、「なぜきちんと説明してくれないの？」と言われてしまうことがあります。

クレームはいつ発生してもおかしくないものです。思わぬタイミングでクレームを受けて対応に困ってしまうこともあるため、普段からクレームを受けたときの対処法をきちんと考えておくことをおすすめします。

では、実際にあったクレームの事例とその対応方法について紹介します。クレームは対応一つで患者さんが納得してくれることもあれば、火に油を注いでしまうこともあります。ここで適切な対応方法を身につけておきましょう。

薬の説明不足

薬の説明不足によるクレームは意外と少なくありません。患者さんから事前にアレルギー歴についてヒアリングしていたのに、症状が出る可能性がある薬を何の説明もなしに渡してアレルギー反応が出てしまったという例があります。これは、説明不足でもあり薬剤師の確認不足でもあります。

この場合、まずは患者さんにしっかりと謝罪することが大切です。謝罪したうえで、医師に確認をしてアレルギー反応が出たものとは別の薬を処方してもらうようにします。また、今後同じようなことが起こらないように、アレルギー歴のある薬を薬歴にしっかりと記載しておきましょう。

薬の副作用・効果について

薬の副作用や効果に関してクレームを受けることもあります。「薬を服用したら余計に体調が悪くなった」「飲んでも体調が良くならない」などと言われることが一定数あるのです。こういったクレームは薬剤師自身に非があるわけではありません。

しかし、患者さんからすると「合わない薬を薬剤師が渡してきた」と認識しているケースがあります。そのため、薬の副作用や効果に関してのクレームをもらった場合もまずは「体調が悪くなってしまったのですね」「あまり効果がなかったのですね」と患者さんに寄り添う声掛けをするようにしてください。

副作用が出た薬や効果がない薬を飲み続けると今後の治療に影響が出るため、医師に情報共有をしておくことも忘れずに行いましょう。

お薬代が高い、保険適用でない等、価格に関するクレーム

価格に関するクレームも少なくありません。「以前と同じ内容なのに、どうして価格が高くなっているの？」「ほかの薬局よりも高い、計算が間違っているのでは？」と言われることがあります。

薬の価格は調剤報酬改定や薬価改定、加算の有無などによって変わることがあるのは薬剤師ならご存知のことでしょう。しかし、患者さんはこれらのことをほとんど知らないため、価格が変わったことに違和感を覚えてしまいます。

価格に関するクレームをもらったときは、まず「申し訳ありません、お調べいたします」と言って、内容に間違いがないかを確認しましょう。内容に間違いがないようでしたら、なぜ価格が違うのかを説明します。

そのためには、調剤報酬に関する知識をきちんと身につけておくことが欠かせません。患者さんに何か聞かれたときも正しく答えられるようにしておくことが大切です。

待ち時間が長い

待ち時間に関するクレームは、薬剤師が受けるクレームのなかでも特に多いものです。「たった1種類の薬を準備するのに何十分待たせるの？」と言われてしまうことがあります。病院でも待たされ、調剤薬局でも待ち時間が生じると、体調が悪い患者さんにとっては体力的にもつらいものでしょう。

待ち時間に関するクレームを受けた際は、まず待たせていることに対して謝罪をします。その後、「順番に用意しているので、どうしても時間がかかってしまう」など、理由を説明しましょう。

もしくは処方箋を受け取った時点で「混雑しているので準備まで◯分ほどかかります」と説明しておくのもおすすめです。あらかじめ時間がかかることを説明しておくと、患者さんも待ち時間を有効に使えるのでクレームにつながりにくくなります。

また、スマートフォンなどで待ち時間や混雑状況を確認できるシステムや、自動で処方箋の受付をしてくれるシステムなどを導入し、薬局DXを推進していくこともおすすめです。薬局DXの推進によって業務を効率化することで、患者さんが気持ちよく使える薬局を目指せます。

クレームを受けると、嫌な気持ちになったりどう対応したらいいのか焦ってしまったりすることがあるかもしれません。しかし、クレーム対応はポイントを押さえておくだけで、穏便に済ませられるようになります。それだけでなく、うまく行えば患者さんの満足度アップやリピーター増にもつなげることが可能です。

クレームをもらったら、まず相手を不快にさせてしまったことに対して「申し訳ありません」と謝罪することを心がけましょう。最初の対応で謝罪せず「でも…」など相手を否定する言葉を発すると、患者さんの怒りを逆なですることにつながります。まずは謝罪を行い、それから患者さんの話を傾聴しましょう。謝罪してから相手の話を聞くのは、クレーム対応の基本です。

内容を把握したら、すぐに対応できるものはその場で対応しましょう。ただし、クレームの内容によっては個人で判断して行動しないほうが良いものもあります。薬局内でクレーム事例を共有したりルールを定めたりして、どのようなクレームを受けても統一された対応ができるようにしておくのが望ましいでしょう。

調剤薬局で働いていると、クレームを受けることがあります。クレームをもらったらまずは謝罪をし、患者さんが何に対して不満を抱いているのかしっかりと話を聞きましょう。謝罪して傾聴するという流れはどのようなクレームをもらった場合でも基本となります。

適切なクレーム対応を行えば、患者さんの満足度向上やリピーター増にもつながるため、基本的なクレーム対応の仕方を押さえておくようにするのがベストです。薬局全体でクレームをもらったときの対応法をマニュアル化しておくのも良いでしょう。